【综合报道】“拍辅通”：扎扎实实做服务

如何用好“拍辅通”，如何服务好法院、竞买人（买受人）？上海法院网络司法拍卖辅助机构——上海国际商品拍卖有限公司以“服务最高标准，管理最高要求，风险管控最高等级”的管理手段，强化服务意识，提高服务能力。

——实行“首问责任制”

“首问责任制”即对客户采取一对一专人 VIP 服务。因客户一般的问题会涉及四类，即拍卖标的案件背景情况、标的基本情况、参加拍卖的基本流程、拍卖成交后的相关问题。这四方面问题会涉及法院立案庭、执行庭、我公司业务员、财务、咨询等不同的工作人员，如果让客户自行一一电话落实，既增加了客户的麻烦，又增加了法院工作人员的工作量。实行首问责任制，咨询人员接到客户咨询，即建立一对一专人服务模式，一跟到底，所有相关问题由该工作人员负责去问，问完后告知客户，为客户提供高质量的司法网购体验。

——服务 24 小时无间断

网络司法拍卖最大的特点就是打破地域性和时间性，工作时间也随之从 8 小时调整为了 24小时，要求所有业务员桌上的直线电话都必须与手机相连，在直线电话响铃 40 秒无人接听后，即自动接转业务员手机。业务员手机在 22 点前无特殊情况必须接听电话，若有深夜客户的未接电话，第二天必须及时回复，力求最大程度地不错过一个客户。

——清单式操作流程

对案件的操作不是业务员一人从头做到尾的单一操作模式，而是采用不同部门多人员流程化操作。清单式管理即根据司法拍卖的整个过程，分析流程，对流程内容进行细化、量化，形成清单，列出清晰明细的操作内容和控制要点，每一个工作步骤均按清单执行。这样，能方便快捷地反应出动态化的痕迹，也能追溯到整个操作过程的来龙去脉，一标的一清单，清晰明了。

——管理考核标准化、精细化

因为采用了清单化的操作模式，故而在拍卖过程的整个管理考核中，也遵循这张清单。公司专设综合管理部，按照工作清单中所列明的工作内容、工作时点及工作要求对于每一个业务员的每一个业务项目进行过程中抽查、完毕后检查，一案一考评的管理考核模式，同时依据考核量化、分值化，以有效提高管理考核的标准化、精细化水平。公司在连年的 ISO2018 质量管理体系的检查中，这一管理考核模式得到多方的认可。

——多级审批制

每一个司法拍卖辅助项目的所有环节均采取多级审批制，合同的建立采用两级审批制（业务员，分管副总）、拍卖相关文件（目录、竞买规则、拍卖须知）采用五级审批制（业务员、管理部勘察人员、业务部部门经理、管理部上传信息人员、管理部校验人员）、拍卖公告刊登采用三级审批制（业务员、管理部、办公室）、所有文件用章采用三级审批制（业务员、部门经理、分管副总）、财务采用五级审批（业务员、部门经理、业务分管副总、财务经理、总裁）。争取确保每一个司法拍卖项目对外零差错，零风险。

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