【企业投稿】浅谈拍卖企业标准化管理

上海拍卖行有限责任公司  陈建荣




伴随经济全球化日益紧密，“万物互联”时代的日益迫近，拍卖企业与其他企业一样都面临着运用新思维、直面新挑战、谋求新发展的形势。正如，许多资本大鳄所说“三流企业做产品、二流企业做服务、一流企业做标准”。拍卖企业的发展决不能止步于市场化、专业化，而应探索并实施标准化管理，以进一步夯实发展基础、增添发展后劲。

因此，当中国拍卖行业协会尚未提出“市场化、专业化、标准化”发展理念的时候，上海拍卖行已经以《企业管理制度汇编》为萌芽，探索着企业标准化的方向与路径。2013 年，根据《上海市质量技术监督局关于下达 2013 年度上海市第一批服务标准化示范试点项目计划的通知》（沪质技监标〔2013〕367 号），上海拍卖行被列为上海市“2013 年度第一批创建市级服务标准化”示范试点单位。2017 年，上海拍卖行编制的“上海拍卖行拍卖服务标准体系”通过上海市质监局组织的专家组审核验收，上海拍卖行正式成为第一家企业标准列为省市级标准示范试点单位的拍卖企业。该事件成为当年中国拍卖行业“十大新闻事件”，上海拍卖行也凭此获评了中国拍卖行业“企业创新奖”。

亲历上海拍卖行探索、启动、实施标准化管理的点点滴滴，我多少也形成了一点浅见粗识，现整理成文，供诸公品评。

我想，上海拍卖行的拍卖企业标准化管理可以从以下三方面加以概括，即：思想上明确重要性、内容里突出实用性、推进中注重联动性。一句话，思想上明确重要性是前提，内容里突出实用性是基础，推进中注重联动性是要求。

一、    思想上明确重要性

对于拍卖企业而言，市场化是生存基础，专业化是提升途径，标准化是强基础、促提升的高效之举。简而言之，市场化解决拍卖企业业务从哪里来，专业化解决拍卖企业未来向哪里去，标准化解决拍卖企业更加高效地获取业务、更加坚实地走向未来。实际上，标准化管理是企业持续健康发展的稳定剂、助推器。

从概念上看，标准化管理是指为在企业的生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规则的活动。各类制度文本规范，就是标准化管理最初级的体现。

而拍卖企业的标准化管理实质上就是对由技术标准、管理标准、工作标准这三大标准体系所构成的企业标准化系统 ( 或企业标准体系 ) 的建立与贯彻执行。

由此可见，拍卖企业健康运营不可一日无标准化管理，拍卖企业持续发展更不可一日无标准化管理。正是基于这样的思想认识，上海拍卖行早在 1992 年就从各类标的的“拍卖须知”着手，建立自身的业务标准；2009 年，上海拍卖行以业内首本《企业管理制度汇编》的形式，宣告了企业对建立标准化管理体系的初步探索成功。此后，又经过相关部门的指导和有关同志的努力，及至 2017 年通过验收，正式标志着上海拍卖行企业标准化管理体系的确立。

值得一提的是，上海拍卖行企业标准化管理体系的每一点探索、每一次完善都是在公司历届党政班子领导的亲自关心和全体员工的共同参与、认可下取得的。公司还通过成立标准化领导小组和标准化办公室、制定标准化管理工作方案（时间表、路线图）、开展全员培训、协调上海市质量技术监督局、虹口区市场监督管理局、上海标准化设计院、虹口区标准化协会等单位指导等各种方式确保工作落实。

务实的举措，有效确保工作落到实处。而实用的内容，使标准化体系直接让企业、让员工受益。

二、    内容里突出实用性

上海拍卖行企业标准化管理体系坚持立足实际、务求实效，因而在无论是在最初探索，还是最终成型的过程中，都始终紧紧扭住拍卖行业是现代服务业一员的行业特性、紧紧扭住上海拍卖行原有运营管理制度体系、紧紧扭住服务业务一线和保障运营发展两大目标。

从最终通过验收的标准体系来看，上海拍卖行在适用法律法规、国家标准、行业标准、地方标准的前提下，按照企业实际，根据标准体系的框架结构进行了归纳整理，标准体系共有各类标准 74 项，其中国标 32 项、行标 12 项、企标 30 项。

从类别看，服务通用基础标准 25 项，服务保障标准 22 项（环境、安全、信息、财务、人力资源、合同管理、设施设备）；服务提供标准 27 项（顾客服务规范、各类拍卖标的操作流程等）。

从种类看，服务通用标准 25 项中采用了国标 20 项、行标 3 项，制订完善了公司《标准化管理办法》、《拍卖服务标识使用规范》等 2 项企标。服务保障标准 22 项中采用了国标 9 个、行标 1 个，制订、整合、完善了公司《工作环境管理要求》、《突发事件处置应急预案》、《合同管理规范》等 12 项企标。服务提供标准 27 项中采用了 3 个国标、《文物艺术品拍卖规程》等 8 项行标，修改、调整了《艺术品拍卖操作程序》等 16 项企标。

总体来说，除了为了验收需要新制订了个别的企业标准外，大都列为企业标准的内容均为企业长期实践和实用的各类管理制度和操作程序，只是在文字的规范性上作了调整。而大多数采用的行业标准，也是企业平时就宣贯的。至于采用的国家标准，大都是标准化体系编制的规范性需求，并不影响日常实际运营管理。

正是基于整个标准化管理体系的实用性，才使得整个启用、实施、改进、验收的工作得到了党政领导的首肯和全体员工的支持，才使得整个标准化体系并没有成为挂在墙上、留在纸上的无用文本。

而整个标准化管理体系推进实施过程之中的联动性，是确保工作成效的关键所在。

三、    推进中注重联动性

用联动促推进、以推进带联动，是上海拍卖行标准化管理体系实施的鲜明特点。

在领导组织层面，党政班子成员全体参与领导小组，负责总体规划，方案审定，重大问题的协调与决策，避免的部门的局限性、保障了工作的整体性。

在方案实施层面，坚持整体联动、全员参与、分类实施、分布推进。在人员培训层面，坚持重点人员优先、模块分批轮训、全体员工覆盖。

特别是在启用改进阶段，更是在标准化领导小组的统一协调下，标准化办公室不定期对已实施的标准执行情况，公司内管理标准、技术标准和工作标准贯彻执行情况进行监督检查。同时制定了《拍卖服务标准化工作评价与改进》（Q/SHPM.TG305.1-2014）标准 , 将检查结果纳入到个人和部门的考核之中，并跟踪整改效果，对不符合标准要求的责令整改，各岗位人员工作标准的考核主要由其所属部门负责组织实施监督考核。在此过程中，标准化领导小组在实际工作当中逐步引进了统计分析方法、因果图、头脑风暴法等质量管理工具和方法，丰富了质量管理过程中的信息来源渠道和解决方法，不断改善了企业的服务质量。

得益于以上几方面的举措的有效开展，真正达到了“用联动促推进、以推进带联动”预期目标，确保企业完成了标准化管理体系的验收工作。

可以说，从 2013 年公司被列为上海市“2013 年度第一批创建市级服务标准化”示范试点单位以来，伴随着公司标准化管理的持续推进，使企业获得了长足发展。

一是，形成并锤炼了一支过硬的市场化、专业化、标准化人才队伍。就是这几年，公司诞生了获得国家文物局玉器鉴定资质的 90 后青年员工、4 名国家注册拍卖师、1 名中级会计师。

二是，取得了良好的社会和经济效益。通过实施标准化管理，提高了员工的整体素养和精神面貌，运营成本降低，客户满意度有所提高，投诉率始终不高于万分之二。在近几年国内外经济大环境遭遇重重困难的情况下，公司的收入规模和利润水平，都保持了稳定，各项工作仍获得发展。

三是，服务品牌效应逐步显现。2013 年以来，公司不仅继续保持了中国拍卖行业协会AAA 级企业，上海市政府指定的罚没物资、无主物资拍卖单位，上海海关指定的走私物资物品的拍卖单位，上海市高院司法委托拍卖入围单位，上海市市公安系统确认的罚没物资拍卖人，是上海市产权交易管理办公室批准的国有产权拍卖单位以及国家文物局批准的一、二、三类文物拍卖资格单位等经营资质，而且荣列了国拍卖行业协会首批艺术品标准化达标企业和自律公约成员单位。公司在业内率先获得了“中国驰名商标”、“全国青年文明号，并继续获评了上海市文明单位、上海市著名商标、上海市青年文明号等荣誉。”

四是，营造了良好的企业文化氛围。标准管理渗透到了工作的方方面面和角角落落，采取例如：主题活动、知识竞赛、专题培训等多种形式进行标准化知识的教育，让员工深刻了解服务标准化的重要意义，对员工进行潜移默化和风细雨式的渗透教育和养成教育，提高了大家的归属感。

展望未来，上海拍卖行的标准化管理体系的建设工作只有更进一步、更上一层楼，而绝无回头路可走。非如此，上海拍卖行就不会取得筚路蓝缕 30 年的成绩；唯如此，上海拍卖行方能取得更大进步、更好发展！

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